El recorrido completo
Cómo funciona
De la sala de espera a la audiencia de conciliación. Cinco pasos, quién hace cada uno y qué puedes esperar de verdad.
Tienes un año. La pregunta es desde cuándo.
Casi todo el mundo cree que ese año corre desde el día del vuelo. La ley admite cuatro puntos de partida, y te toca el que más te convenga de los que puedas probar:
- Desde que te dieron el comprobante. El documento que ampara lo que pagaste por el vuelo.
- Desde que pagaste o el servicio se hizo exigible. Sirve la fecha del cargo, aunque el vuelo fuera meses después.
- Desde el día del vuelo. Es la cuenta más conservadora, y la que casi todos suponen que es la única.
- Desde la última vez que le exigiste a la aerolínea. La que más veces salva un caso. Cuenta el correo que mandaste, el folio de atención o la carta con acuse, siempre que lo puedas probar.
Por eso no descartamos un caso nada más por la edad del vuelo. Si el tuyo fue hace once meses, esto urge. Si fue hace trece, por la sola fecha del vuelo el año ya se habría cumplido, pero si después le reclamaste a la aerolínea y lo puedes probar, el plazo puede contarse desde ahí y seguirías en tiempo. Cuéntanos y sacamos la cuenta contigo. Quien decide si un asunto prescribió es Profeco, no nosotros.
Artículo 105 de la Ley Federal de Protección al Consumidor: el año para reclamar puede contarse desde que te expidieron el comprobante, desde que pagaste o se hizo exigible el servicio, desde que te lo prestaron, o desde la última fecha en que acredites haberle exigido a la aerolínea que cumpliera.
El fundamento de ese plazo y el de cada supuesto están en Qué te debe la aerolínea, marcados uno por uno según si ya los verificamos contra el texto vigente.
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Cuentas qué pasó
Tú, unos minutos
Te preguntamos hechos, no derecho: qué vuelo era, a qué hora debía salir y a qué hora salió de verdad, qué te dijeron en el mostrador, qué te ofrecieron y si traías maleta documentada. Si no te acuerdas de algo, lo dejas en blanco y seguimos.
- Nombre y correo. Nada de CURP ni RFC.
- Si tienes el pase de abordar o el correo de la aerolínea, súbelo: vale más que cualquier relato.
- Puedes guardar y volver después con tu folio.
- 2
Armamos tu queja
telavuelas, al instante
Ordenamos tus hechos en el formato que Profeco espera leer, le ponemos el fundamento legal que corresponde a tu supuesto y calculamos un rango de lo que se suele reclamar, con su nivel de confianza y sus advertencias.
- El monto es un rango, nunca una promesa. Quien decide es la conciliación, no un calculador.
- Te decimos qué evidencia te falta y por qué importa.
- Cada artículo citado viene marcado como verificado o pendiente de verificación.
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La presentas ante Profeco
Tú, con el escrito ya hecho
Te queda un documento listo y la lista de anexos. Si tu aerolínea está adherida a Concilianet, el trámite es en línea y suele ser el camino corto; si no, va por teléfono o presencial en una oficina de Profeco. La queja se presenta a tu nombre: nosotros no te representamos.
- Revisa la lista de aerolíneas para saber por qué vía te toca.
- Guarda el acuse: es tu prueba de que sí presentaste.
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Conciliación
Profeco cita, tú asistes
Profeco notifica a la aerolínea y las cita a una audiencia de conciliación. Ahí la aerolínea contesta y, si hay acuerdo, se firma un convenio. La fecha de la audiencia la pone Profeco, no nosotros, y depende de la carga de la oficina.
- Ve preparado con tu evidencia y con un número en la cabeza: cuánto aceptarías.
- Si no vas, la queja se puede tener por no presentada. La fecha no se ignora.
- Un convenio firmado ante Profeco no es una carta de buena voluntad: tiene fuerza para exigirse.
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Qué esperar
Depende del caso
Los finales realistas son tres: la aerolínea te ofrece algo y aceptas, la aerolínea ofrece algo y no aceptas, o no hay acuerdo. Si no hay acuerdo, Profeco puede invitarlas a un arbitraje y a ti te queda abierta la vía judicial. Ninguna de las tres es un fracaso: las tres son información.
- Lo más frecuente en estos casos es una oferta por debajo de lo que pediste. Tú decides.
- Sin acuerdo no te quedas sin nada: te queda el expediente armado para el siguiente paso.
Los plazos, sin maquillaje
- Armar tu queja
- Minutos. Es lo único de este recorrido que controlamos nosotros.
- Presentarla
- El mismo día, si tu aerolínea está en Concilianet. Si no, depende de la cita en la oficina de Profeco.
- Audiencia de conciliación
- La fecha la fija Profeco según su carga de trabajo. No te vamos a inventar un número de días: cuando tengamos casos reales medidos, lo publicamos con su fecha de corte.
- Límite para reclamar
- Un año, contado desde el punto de partida que te toque: el comprobante, el pago, el día del vuelo o la última vez que le exigiste a la aerolínea y lo puedas acreditar. Si tu vuelo ya tiene más de un año, no lo des por perdido sin contarnos si seguiste reclamando.
Dónde termina nuestro trabajo
- No somos despacho ni te representamos ante nadie.
- No presentamos la queja por ti: el trámite lo haces tú, a tu nombre.
- No garantizamos un monto ni un resultado.
- Cubrimos 14 supuestos distintos. Si el tuyo no encaja en ninguno, lo tomamos como “otra cosa” y lo armamos igual con tu relato.