Concilianet: la queja en línea, paso a paso
Concilianet es la sala de audiencias por Internet de Profeco. Sirve para no pisar una oficina, pero sólo funciona con las empresas que firmaron convenio, y ahí es donde casi todas las guías se equivocan. Aquí va el padrón tal como está publicado, con su fecha de consulta, qué formato pide el trámite hoy y qué pasa en cada paso. Si tu aerolínea no está en la lista, también te decimos por dónde sí.
Actualizada el 13 de septiembre de 2026. 10 fundamentos legales, todos cotejados contra el texto oficial
Qué es Concilianet, en una línea
Es el procedimiento conciliatorio de la Ley Federal de Protección al Consumidor, desahogado por Internet. Te registras, capturas la queja, subes tus documentos y comparecen en una sala virtual tú, la aerolínea y un conciliador. Sin pisar una oficina.
Este es un módulo de solución de controversias en línea, en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría para tal fin.
Fuente: Profeco, "¿Qué es Concilianet?" y su guía paso a paso en el portal del módulo Consultada el 12 de septiembre de 2026.
Lee otra vez la última parte, porque ahí está todo: aquellos proveedores que tienen celebrado un convenio. No es una puerta abierta para cualquier queja. Es una puerta con lista de invitados, y la lista la publica Profeco.
Quién está de verdad en el padrón
Aquí está el dato que casi todas las páginas traen mal. Varias guías que rankean en Google dicen que entre las aerolíneas participantes están "Aeroméxico y Volaris". Descargamos el padrón que publica Profeco y lo cotejamos nombre por nombre.
El padrón de Concilianet, consultado el 12/09/2026
- Aerolínea
- Volaris
- Razón social
- Concesionaria Vuela Compañía de Aviación, S.A.P.I. de C.V.
- En el padrón
- No aparece
- Aerolínea
- Viva
- Razón social
- Aeroenlaces Nacionales, S.A. de C.V.
- En el padrón
- Sí aparece
- Aerolínea
- Aeroméxico
- Razón social
- Aerovías de México, S.A. de C.V.
- En el padrón
- Sí aparece
- Aerolínea
- Mexicana de Aviación
- Razón social
- Aerolínea del Estado Mexicano, S.A. de C.V.
- En el padrón
- Sí aparece
- Aerolínea
- Magnicharters
- Razón social
- Grupo Aéreo Monterrey, S.A. de C.V.
- En el padrón
- No aparece
- Aerolínea
- Aerus
- Razón social
- Aerotransportes Rafilher, S.A. de C.V.
- En el padrón
- No aparece
| Aerolínea | Razón social | En el padrón |
|---|---|---|
| Volaris | Concesionaria Vuela Compañía de Aviación, S.A.P.I. de C.V. | No aparece |
| Viva | Aeroenlaces Nacionales, S.A. de C.V. | Sí aparece |
| Aeroméxico | Aerovías de México, S.A. de C.V. | Sí aparece |
| Mexicana de Aviación | Aerolínea del Estado Mexicano, S.A. de C.V. | Sí aparece |
| Magnicharters | Grupo Aéreo Monterrey, S.A. de C.V. | No aparece |
| Aerus | Aerotransportes Rafilher, S.A. de C.V. | No aparece |
La razón social es la que manda: el padrón lista a las empresas por su nombre legal, no por el que va pintado en la cola del avión. Ese mismo listado trae además cinco extranjeras que vuelan a México, LATAM junto con LAN Perú, Alaska Airlines, American Airlines, Copa como Compañía Panameña de Aviación e Iberia, y no trae a United ni a Delta.
Fuente: Profeco, "Listado de proveedores participantes Concilianet", archivo generado el 04/08/2026 y publicado en el sitio de Concilianet; descargado y cotejado nombre por nombre Consultada el 12 de septiembre de 2026.
El formato que pide el trámite hoy
El trámite se llama Solicitud de Procedimiento Conciliatorio, clave PROFECO-00-006. Su formato vigente es el FF-PROFECO-2025-002, Anexo II del acuerdo de simplificación publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de marzo de 2026. Son tres páginas: datos, firma, instrucciones y aviso de privacidad.
Formato de solicitud FF-PROFECO-2025-002 o datos de la persona solicitante en Concilianet (trámite en línea)
Fuente: Acuerdo de simplificación de trámites de Profeco, Diario Oficial de la Federación del 30 de marzo de 2026 Consultada el 12 de septiembre de 2026.
Lo que el acuerdo pide para la conciliación
- El formato FF-PROFECO-2025-002, o los datos que capturas en Concilianet si vas en línea.
- Documentación que acredite la relación de consumo: el boleto, la reservación, el cargo en tu tarjeta.
- Identificación oficial, que puede ser INE, pasaporte vigente o CURP biométrica, en la vía presencial o desde el extranjero.
- El documento que acredite la personalidad, cuando alguien actúa por otra persona.
Ese acuerdo eliminó requisitos que todavía se leen en textos viejos: el escrito libre de solicitud, original y copia, ya no va. Su tercer transitorio prohíbe exigirte requisitos adicionales o documentación que la autoridad ya tiene. Si te piden algo fuera de esa lista, pregunta en qué disposición se apoya.
El trámite, paso por paso
Regístrate con un correo que sí revises
Tu usuario es tu correo y la contraseña que elijas. El portal llama a ese par tu firma electrónica y las disposiciones de uso, tu medio de identificación electrónica: en los dos casos, lo que salga de ahí queda bajo tu responsabilidad y se te atribuye.
Ojo: Revisa también la carpeta de correo no deseado. Las notificaciones llegan por ahí y perderlas no te justifica nada.
Identifícate y sube tu identificación
Nombre completo, domicilio y teléfono, más tu identificación oficial digitalizada por ambos lados.
Captura la queja y adjunta las pruebas
El portal acepta doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff. Junta antes el boleto, el pase de abordar, tu reclamación escrita con su acuse, la respuesta de la aerolínea y los comprobantes de tus gastos.
Ojo: Verifica todo antes de enviar. Ese es el momento de corregir, no después.
Envía y guarda el acuse
Al enviar se genera un folio. Guárdalo con captura de pantalla: enviar no es todavía que te admitan, pero sí prueba cuándo presentaste.
Preconciliación: hasta quince días hábiles antes del expediente
En materia de servicios, el portal abre una pestaña de preconciliación por un plazo de hasta quince días hábiles: un chat con la aerolínea, registrado con fecha y hora y sin poder editarse, antes de que la queja se radique. Si ahí se resuelve, se acabó.
Si no hubo arreglo, viene la audiencia
La guía del portal señala que, si la preconciliación no prospera, la respuesta llega dentro de los diez días hábiles siguientes. Después Profeco notifica a la aerolínea y señala la audiencia.
Cuando el proveedor resuelve un folio de queja a través de la Preconciliación, antes de su radicación, NO se registra una queja en su contra en el Buró Comercial
Fuente: Profeco, guía de preconciliación de Concilianet, PDF enlazado por el portal Consultada el 12 de septiembre de 2026.
La audiencia en línea, y el error que la tumba
Profeco notifica a la aerolínea dentro de los quince días siguientes a que recibió y registró tu reclamación, y le pide un informe por escrito. La audiencia va por lo menos cuatro días después de esa notificación. La ley permite celebrarla por teléfono o por otro medio idóneo: de ahí cuelga la sala virtual.
Cómo funciona la sala virtual
- Lo que dicen las disposiciones de uso
- Todas las actuaciones corren con el horario de la Ciudad de México, en días y horas hábiles
- Lo que te toca hacer
- Lo que mandes en día u hora inhábil se tiene por recibido hasta el día y hora hábil siguiente.
- Lo que dicen las disposiciones de uso
- Debes anunciar tu presencia en la sala con cinco minutos de anticipación
- Lo que te toca hacer
- El conciliador verifica la puntualidad con el reloj de la sala, no con el tuyo.
- Lo que dicen las disposiciones de uso
- Hay plan de contingencia cuando un caso fortuito o de fuerza mayor impide entrar a la plataforma
- Lo que te toca hacer
- En ese supuesto se comparece por teléfono. Documenta la falla y avisa el mismo día.
- Lo que dicen las disposiciones de uso
- El conciliador publica el acta en la sala de audiencias virtual
- Lo que te toca hacer
- Te quedas hasta que aparezca: ahí confirmas su contenido o haces observaciones. Después ya no.
- Lo que dicen las disposiciones de uso
- El expediente queda a la vista 45 días naturales desde el acuerdo que pone fin al procedimiento
- Lo que te toca hacer
- Descárgalo completo antes de que se cierre esa ventana. Después queda la consulta en los archivos de Profeco, que es más lenta.
| Lo que dicen las disposiciones de uso | Lo que te toca hacer |
|---|---|
| Todas las actuaciones corren con el horario de la Ciudad de México, en días y horas hábiles | Lo que mandes en día u hora inhábil se tiene por recibido hasta el día y hora hábil siguiente. |
| Debes anunciar tu presencia en la sala con cinco minutos de anticipación | El conciliador verifica la puntualidad con el reloj de la sala, no con el tuyo. |
| Hay plan de contingencia cuando un caso fortuito o de fuerza mayor impide entrar a la plataforma | En ese supuesto se comparece por teléfono. Documenta la falla y avisa el mismo día. |
| El conciliador publica el acta en la sala de audiencias virtual | Te quedas hasta que aparezca: ahí confirmas su contenido o haces observaciones. Después ya no. |
| El expediente queda a la vista 45 días naturales desde el acuerdo que pone fin al procedimiento | Descárgalo completo antes de que se cierre esa ventana. Después queda la consulta en los archivos de Profeco, que es más lenta. |
Son las disposiciones de uso de consumidor que publica Concilianet y que aceptas al registrarte. Profeco se reserva modificarlas, avisando por correo.
Fuente: Profeco, Concilianet: "Disposiciones de uso de consumidor" Consultada el 12 de septiembre de 2026.
Expedientes que mueren porque el consumidor abandona
38.4%
De las quejas concluidas contra aerolíneas que publica el Buró Comercial, casi cuatro de cada diez mueren por desistimiento. No es que la aerolínea gane: quien se quejó ya no siguió.
Fuente: PROFECO — Quejas en materia de servicios, datos abiertos (datos.gob.mx). giro = Aerolínea Comercial; sólo expedientes concluidos. Consultada el 12 de septiembre de 2026.
Terminan en convenio, entre quienes no se desistieron
77.8%
El otro lado del mismo dato. Conciliada quiere decir que hubo acuerdo, no que te hayan pagado lo que pedías, así que esto no promete un monto ni un resultado: muestra dónde se pierden los casos, que es antes de la audiencia.
Fuente: PROFECO — Quejas en materia de servicios, datos abiertos (datos.gob.mx). giro = Aerolínea Comercial; sólo expedientes concluidos. Consultada el 12 de septiembre de 2026.
Tu aerolínea no está en el padrón: a dónde vas
Le toca a mucha gente, empezando por quien voló Volaris. Que la aerolínea no participe no te quita ni un derecho: cambia la ventanilla. La guía de preconciliación de Profeco lo dice así.
Cuando en la relación de consumo reclamada, intervenga un o más proveedores NO participantes en Concilianet, por no haber celebrado un Convenio de colaboración con la PROFECO para comparecer por medios electrónicos (plataforma Concilianet), se brindará la asesoría correspondiente al consumidor, para que pueda hacer valer sus derechos, mediante la presentación de una queja de forma presencial ante la Oficina de Defensa del Consumidor mas cercana a su domicilio.
Fuente: Profeco, guía de preconciliación de Concilianet, PDF enlazado por el portal Consultada el 12 de septiembre de 2026.
La ley te deja elegir dónde: donde ocurrió el hecho, tu domicilio, el de la aerolínea, o cualquier otro que se justifique, como donde trabajas. No tienes que volver al aeropuerto donde te dejaron plantado.
Qué vale lo que firmes al final
Más de lo que la gente cree. Los convenios aprobados por Profeco tienen fuerza de cosa juzgada y traen aparejada ejecución: si la aerolínea firma y no paga, eso se hace valer ante los tribunales en la vía de apremio o en juicio ejecutivo. No vuelves a empezar de cero.
Y algo que casi nadie menciona: presentada la reclamación, el plazo de prescripción se tiene por interrumpido mientras dure el procedimiento. Con el expediente vivo, el reloj no corre en tu contra.
Preguntas que nos hacen seguido
- ¿Puedo poner una queja contra Volaris en Concilianet?
- No. Volaris no aparece en el padrón de proveedores participantes que publica Profeco, consultado el 12/09/2026, y tampoco aparecen Magnicharters, Aerus ni TAR. Varias guías que rankean en Google dicen lo contrario y están equivocadas. Eso no te quita el derecho a reclamar: la queja se presenta de forma presencial ante la Oficina de Defensa del Consumidor, y la ley te deja elegir el lugar, que puede ser tu domicilio y no el aeropuerto donde ocurrió.
- ¿Qué aerolíneas sí están en Concilianet?
- Del padrón consultado el 12/09/2026: Aeroméxico, como Aerovías de México, S.A. de C.V.; Viva, como Aeroenlaces Nacionales, S.A. de C.V.; y Mexicana, como Aerolínea del Estado Mexicano, S.A. de C.V. También aparecen extranjeras que vuelan a México: LATAM y LAN Perú, Alaska Airlines, American Airlines, Copa e Iberia. Es una lista viva, así que conviene comprobarla en el portal de Profeco antes de presentar.
- ¿Tengo que llenar el formato FF-PROFECO-2025-002 para quejarme en línea?
- No, si haces el trámite por Concilianet. El acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de marzo de 2026 pide el formato FF-PROFECO-2025-002 o, en su lugar, los datos de la persona solicitante capturados en Concilianet cuando el trámite es en línea. El formato impreso es la vía presencial. Además necesitas documentación que acredite la relación de consumo, identificación oficial y, cuando alguien actúa por otra persona, el documento que acredite esa personalidad.
- ¿Cuánto tarda una queja en Concilianet?
- La guía del portal describe, en materia de servicios, una preconciliación de hasta quince días hábiles para que la aerolínea y tú intenten arreglarlo antes de que la queja se radique; si no hay acuerdo, la respuesta llega dentro de los diez días hábiles siguientes. La ley va por su lado y fija los suyos: Profeco notifica al proveedor dentro de los quince días siguientes a la recepción y registro de la reclamación, y la audiencia se celebra por lo menos cuatro días después de esa notificación. Ninguno de esos tramos garantiza que cobres en ese tiempo.
- ¿Qué pasa si no me conecto a la audiencia?
- Es el error más caro del procedimiento. Si no acudes y no presentas dentro de los diez días siguientes una justificación fehaciente de tu inasistencia, se te tiene por desistido de la reclamación y ya no puedes presentar otra ante Profeco por los mismos hechos. Si el problema fue de conexión, Concilianet tiene un plan de contingencia para comparecer por teléfono: documenta la falla en el momento y avisa de inmediato.
- ¿Sirve de algo el convenio que se firma en la audiencia?
- Sí. Los convenios aprobados por Profeco tienen fuerza de cosa juzgada y traen aparejada ejecución, así que un incumplimiento se hace valer ante los tribunales en la vía de apremio o en juicio ejecutivo, a elección del interesado. Aun así, revisa antes de firmar el importe, los conceptos, la fecha y el medio de pago y qué obligaciones quedan saldadas, y verifica después que el dinero haya entrado.
- ¿Necesito abogado para usar Concilianet?
- No. La queja la presenta el consumidor directamente y el módulo está hecho para eso. Si quieres que alguien más actúe por ti, la ley pide carta poder firmada ante dos testigos para personas físicas y poder notarial para personas morales. telavuelas te ayuda a ordenar los hechos y a poner el fundamento legal, pero no te representa ni presenta nada por ti.
En qué se apoya todo lo anterior
Cada artículo sale del catálogo legal de telavuelas, no de esta página. Los que dicen “cotejado” los leímos en el texto oficial en la fecha que se indica; los que dicen “pendiente” son nuestra lectura de trabajo y todavía no se confirman. Te decimos cuál es cuál para que no cites algo que no está comprobado.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 99
Cotejado contra el texto oficialPROFECO recibe tu queja por escrito, de palabra, por teléfono o por medios electrónicos. Necesita tu nombre y domicilio, la descripción del servicio y los hechos, y el nombre y domicilio del proveedor.
Ver el texto de la ley Cotejado el 12 de septiembre de 2026.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 100
Cotejado contra el texto oficialLa reclamación se desahoga donde tú elijas: donde ocurrió el hecho, en tu domicilio, en el del proveedor, o en cualquier otro que se justifique, como el lugar donde trabajas o resides. No estás obligado a regresar al aeropuerto donde te pasó.
Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 102
Cotejado contra el texto oficialPresentada la reclamación, el término para la prescripción de las acciones legales se tiene por interrumpido durante todo el tiempo que dure el procedimiento. El reloj deja de correr en tu contra mientras el expediente está vivo.
Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 103
Cotejado contra el texto oficialPROFECO notifica al proveedor dentro de los quince días siguientes a la fecha de recepción y registro de la reclamación, y le requiere un informe por escrito sobre los hechos, acompañado de un extracto de tu queja.
Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 105
Cotejado contra el texto oficialLas reclamaciones se presentan dentro de un año. Ese año puede contarse desde que te expidieron el comprobante, desde que pagaste o se hizo exigible el servicio, desde que te lo prestaron, o desde la última vez que le exigiste por escrito a la aerolínea que cumpliera.
Ver el texto de la ley Cotejado el 12 de septiembre de 2026.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 105, fracción I, inciso d)
Cotejado contra el texto oficialEse año también puede contarse a partir de la última fecha en que acredites haber requerido directamente al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas. Por eso un vuelo viejo con una exigencia posterior, escrita y acreditable, puede seguir en tiempo.
Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 109
Cotejado contra el texto oficialSi alguien va a actuar por ti en el trámite, para personas físicas basta carta poder firmada ante dos testigos; para personas morales se requiere poder notarial.
Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 110, párrafo primero
Cotejado contra el texto oficialLos convenios aprobados y los laudos que emite PROFECO tienen fuerza de cosa juzgada y traen aparejada ejecución: si no se cumplen, se pueden hacer valer ante los tribunales en la vía de apremio o en juicio ejecutivo, a elección del interesado.
Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 111, párrafos primero y segundo
Cotejado contra el texto oficialPROFECO señala día y hora para una audiencia de conciliación, que debe tener lugar por lo menos cuatro días después de que se le notificó tu reclamación al proveedor. Esa audiencia puede celebrarse por vía telefónica o por otro medio idóneo, y cualquiera de las partes puede pedir que los compromisos se confirmen por escrito.
Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.
Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 112, párrafo segundo
Cotejado contra el texto oficialSi no acudes a la audiencia de conciliación y no presentas dentro de los diez días siguientes una justificación fehaciente de tu inasistencia, se te tiene por desistido de la reclamación y ya no puedes presentar otra ante PROFECO por los mismos hechos.
Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.
¿Te pasó a ti? Arma tu queja con estos datos ya puestos
Te preguntamos los hechos de tu vuelo, ordenamos tu reclamación en el formato que Profeco espera leer y le ponemos el fundamento legal que corresponde. Gratis, sin CURP ni RFC, y la presentas tú: no te representamos ni presentamos nada a tu nombre.
Tu caso entra como “Me pasó algo que no está en la lista”: lo dejamos marcado para que no tengas que buscarlo.
Si tu caso es un poco distinto
- Qué aerolíneas aceptan la audiencia en línea de ProfecoLa lista real del padrón de Concilianet, con archivo fuente y fecha: tres aerolíneas mexicanas sí, Volaris no, y cinco extranjeras que casi nadie menciona.
- Tu aerolínea no está en Concilianet: a dónde vas entoncesConcilianet no es la única puerta. Ésta es la ruta cuando tu aerolínea no firmó ese convenio: teléfono, Conciliaexprés, ODECO y el módulo del aeropuerto.
- Tienes un año: el plazo que casi nadie te diceEl plazo de un año para quejarte ante Profeco es el artículo 105, no el 99. Tiene cuatro puntos de partida, y por eso un vuelo viejo puede seguir en tiempo.
- Qué pruebas sirven de verdad (y cuáles no)No todas las pruebas pesan igual. Aquí van ordenadas por el valor que la ley les da: por qué el correo de la aerolínea vence a la captura de pantalla.
telavuelas no es un despacho ni te representa. Esta guía es información general sobre lo que dicen la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor; no es asesoría para tu caso ni promete un resultado. Quien resuelve es la aerolínea o Profeco, y lo que se obtenga depende de los hechos que puedas probar.