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Cómo presentar la quejaFue otra cosa

Tu aerolínea no está en Concilianet: a dónde vas entonces

Buscaste tu aerolínea en Concilianet y no aparece. Eso no significa que no puedas quejarte: significa que la queja no entra por ahí. Aquí están las otras tres puertas, cuál conviene según tu caso y qué no cambia en ninguna. No es asesoría legal ni te promete un pago.

Actualizada el 13 de septiembre de 2026. 14 fundamentos legales, todos cotejados contra el texto oficial

No estar en el padrón no te cierra la puerta

Concilianet es el servicio de PROFECO para conciliar por Internet, y sólo funciona con las empresas que firmaron un convenio para participar. Es voluntario. La aerolínea que no lo firmó sigue obligada por la ley igual que las demás, y tú sigues teniendo un año para reclamar. Lo único que cambia es el mostrador por el que entra tu queja.

Casi todas las guías se detienen ahí. La salida existe y son tres: el teléfono, una oficina de PROFECO y, si sigues en el aeropuerto, el módulo.

Las dos listas, aerolínea por aerolínea

Aerolínea
Volaris
Concilianet
No aparece
Conciliaexprés
Sí
Razón social
Concesionaria Vuela Compañía de Aviación, S.A.P.I. de C.V.
Aerolínea
Viva
Concilianet
Sí
Conciliaexprés
Sí
Razón social
Aeroenlaces Nacionales, S.A. de C.V.
Aerolínea
Aeroméxico
Concilianet
Sí
Conciliaexprés
Sí
Razón social
Aerovías de México, S.A. de C.V.
Aerolínea
Mexicana de Aviación
Concilianet
Sí
Conciliaexprés
Sí
Razón social
Aerolínea del Estado Mexicano, S.A. de C.V.
Aerolínea
Magnicharters
Concilianet
No aparece
Conciliaexprés
No aparece
Razón social
Grupo Aéreo Monterrey, S.A. de C.V.
Aerolínea
Aerus
Concilianet
No aparece
Conciliaexprés
No aparece
Razón social
Aerotransportes Rafilher, S.A. de C.V.

Cotejado el 12/09/2026: Concilianet contra su padrón de proveedores y Conciliaexprés contra la lista de su propio formulario. Los dos son padrones vivos, así que vuelve a mirarlos. "No aparece" quiere decir eso y nada más, no que la empresa se niegue a conciliar.

Fuente: Padrón de proveedores participantes en Concilianet, publicado por PROFECO Consultada el 12 de septiembre de 2026.

AEROMÉXICO (AEROLÍNEAS), ALASKA AIRLINES (AEROLÍNEAS), ARKEFLY (AEROLÍNEAS), FRONTIER AIRLINES, INC. (AEROLÍNEAS), JETAIRFLY (AEROLÍNEAS), MEXICANA (AEROLÍNEA), NEOS, S. P. A (AEROLÍNEAS), THOMSON AIRWAYS LIMITED (AEROLÍNEAS), TUI (AEROLÍNEAS), VIVA AEROBÚS (AEROLÍNEAS), VOLARIS (AEROLÍNEAS)

Fuente: Formulario oficial de Solicitud de Reclamación Conciliaexprés de PROFECO, y la lista de proveedores que el propio formulario despliega Consultada el 12 de septiembre de 2026.

Ésas son las once que Conciliaexprés tenía cargadas ese día, tal como las nombra su formulario. Si la tuya está ahí y no en Concilianet, tu camino es el teléfono.

La vía del teléfono, la que se resuelve sin ir a una oficina

La ley no exige que una queja se presente por escrito. El artículo 99 dice que PROFECO las recibe en forma escrita, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio. Una llamada bien hecha es una queja presentada.

Teléfono del Consumidor

55 5568 8722 y 800 468 8722

Atienden los 365 días del año, de 9:00 a 19:00 de lunes a viernes y de 10:00 a 18:00 fines de semana y festivos. Por esa línea se pide asesoría, se presentan quejas y se programa cita en una oficina de defensa del consumidor.

Fuente: PROFECO, ficha del Teléfono del Consumidor en gob.mx Consultada el 13 de septiembre de 2026.

La conciliación exprés es una manera de resolver, de forma ágil, reclamaciones en materia de consumo a través del Teléfono del Consumidor, sin necesidad de acudir a ninguna oficina de la Profeco en el país. [...] Para presentar una queja es necesario llamar a los teléfonos 55 5568 8722, o desde el resto del país al 800 468 8722, en un horario de 09:00 a 19:00 horas. Ahí, un representante de la Profeco se pondrá en contacto con el proveedor para llegar a un acuerdo favorable para ambas partes.

Fuente: PROFECO, comunicado "Conciliaexprés: el mecanismo de intermediación inmediata de Profeco", 15 de febrero de 2025 Consultada el 13 de septiembre de 2026.

Dos cosas de ahí conviene subrayarlas. La primera: el horario que PROFECO publica para Conciliaexprés es de 9:00 a 19:00, que no coincide con el del Teléfono del Consumidor en fin de semana; si llamas fuera de esa ventana, pregunta si te están orientando o si ya se abrió la intermediación. La segunda: lo mismo se pide por escrito en el formulario de Conciliaexprés, cuya solicitud pide clave de reserva, fecha de vuelo y ruta.

Ten esto a la mano antes de marcar

  1. Tu nombre y domicilio, y el nombre y domicilio de la aerolínea. La razón social, no la marca.
  2. Clave de reserva, fecha del vuelo y ruta.
  3. Qué pasó y qué pides, en orden y con cantidades desglosadas.

La audiencia también puede ser telefónica: el artículo 111 la permite por esa vía o por otro medio idóneo, y deja que cualquiera de las partes pida que los compromisos se confirmen por escrito. Pídelo tú: un acuerdo que sólo existe en el recuerdo de dos personas no se cobra después.

La ODECO: presencial, y en la ciudad que tú escojas

ODECO es como PROFECO llama a sus Oficinas de Defensa del Consumidor. Llegas, te reciben la queja y desde ahí corre el procedimiento. Es la vía que queda abierta para cualquier aerolínea, esté o no en un padrón.

Oficinas de Defensa del Consumidor en el país

38

La cifra que PROFECO publica al enumerar los canales por los que se ingresa una queja, junto con Concilianet, Conciliaexprés y el Teléfono del Consumidor.

Fuente: PROFECO, comunicado "Orienta Profeco a las y los consumidores sobre cómo presentar una queja", 9 de noviembre de 2024 Consultada el 13 de septiembre de 2026.

Aquí está el dato que casi nadie escribe. El artículo 100 dice que la reclamación se desahoga a elección de quien reclama: donde ocurrió el hecho, en tu domicilio, en el de la aerolínea, o en cualquier otro que se justifique, como donde trabajas. No tienes que volver a la ciudad del aeropuerto donde te dejaron plantado.

Lo que te van a pedir en el mostrador

  • Tu identificación oficial.
  • El nombre y el domicilio de la aerolínea, tomados de un documento.
  • Los hechos en orden y qué pides, desglosado.
  • Lo que tengas: pase de abordar, reserva, talón de equipaje, correos con la aerolínea y tickets de lo que gastaste.

Expedientes que mueren porque quien se quejó abandona

38.4%

De los expedientes concluidos del giro de aerolíneas, todos los años publicados. Entre quienes no se desistieron, 77.8% llegó a conciliación.

Fuente: PROFECO — Quejas en materia de servicios, datos abiertos (datos.gob.mx). giro = Aerolínea Comercial; sólo expedientes concluidos. Consultada el 12 de septiembre de 2026.

El módulo del aeropuerto: úsalo hoy, no cuentes con él mañana

PROFECO instala módulos de atención en aeropuertos. Al reactivar los de Tijuana y Toluca, en junio de 2025, describió así qué atienden y cuándo abren:

En ellos, personal capacitado adscrito a la dependencia brinda orientación, asesoría y atención inmediata a quienes utilizan servicios aéreos, especialmente en lo relativo a derechos por cancelaciones, demoras, sobreventa, pérdida o daño de equipaje, entre otros. Los módulos operan en coordinación con las Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO) de cada región del país y están disponibles en los horarios de mayor afluencia.

Fuente: PROFECO, comunicado "Profeco reactiva módulos de atención en aeropuertos de Tijuana y Toluca", 11 de junio de 2025 Consultada el 13 de septiembre de 2026.

Aeropuertos con módulo anunciado para 2026

AICM, AIFA, Guadalajara y Monterrey

Los cuatro en los que PROFECO anunció módulos bilingües por el Mundial. Fuera de despliegues así, se instalan por temporada.

Fuente: PROFECO, portal de servicios al consumidor para el Mundial de 2026, apartado de módulos de atención Consultada el 13 de septiembre de 2026.

Lo valioso del módulo no es que reciba quejas, sino que puede intentar una conciliación inmediata con el representante de la aerolínea a unos metros. Así define esa función la guía de operación del programa, al describir qué hace el módulo cuando la conciliación en el lugar no sale:

Brindar asesoría necesaria e intentar la conciliación inmediata, en caso de no ser posible ésta por falta de medios del proveedor o negativa a la satisfacción del consumidor se realizará la canalización de éste último a la delegación que le corresponda, a fin de formalizar la queja.

Fuente: PROFECO, Guía de Módulos Estacionales de la Subprocuraduría de Servicios (documento fechado en febrero de 2006), apartado IV "Objetivo", punto 4, "Canalizar a delegación" Consultada el 13 de septiembre de 2026.

Si sale bien te ahorra el procedimiento; si sale mal no perdiste el turno.

Y hay otro módulo en la terminal que casi nadie usa: el de la propia aerolínea. El artículo 65 Ter la obliga a publicar en el área de abordaje y en sus módulos de atención al pasajero las causas por las que los vuelos se demoran, y a poner a tu disposición la información para presentar quejas, en cada terminal donde opere. Pedir por escrito la causa de la demora es de lo más útil que puedes hacer antes de salir.

Cuál de las tres te conviene

  1. Si sigues en el aeropuerto, empieza por el módulo

    Es el único momento en que la aerolínea y tú están en el mismo lugar. Pide también por escrito la causa del retraso.

    Ojo: Si no hay módulo abierto, levanta la constancia con la aerolínea y sigue por teléfono.

  2. Si tu aerolínea está en Conciliaexprés, llama

    PROFECO la resuelve sin que acudas a ninguna oficina. Cuelga con número de expediente, no con una promesa.

  3. Si no está en ninguna lista, ve a la ODECO

    Nunca depende de que la empresa haya firmado un convenio. Elige la oficina que te quede cerca, no la de la ciudad del vuelo.

La vía no cambia el plazo: un año para reclamar ante PROFECO, por cualquiera de las tres puertas. Reclamarle antes por escrito a la aerolínea, con acuse, no es un requisito de ninguna de ellas, pero conviene: el artículo 105 deja contar ese año desde la última vez que acreditas haberle exigido el cumplimiento, y el acuse es lo que lo acredita.

Lo que no cambia por entrar por otra puerta

  • Presentar la reclamación interrumpe la prescripción de las acciones legales mientras dure el procedimiento.
  • Si la aerolínea no rinde informe ni se presenta, se le impone medida de apremio y se cita a segunda audiencia. Si tampoco acude, se tiene por presuntamente cierto lo que tú dijiste.
  • El convenio aprobado tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada ejecución: si no lo cumplen, se hace valer ante tribunales.
  • La conciliación no es un juicio ni garantiza indemnización. Si no hay acuerdo, quedan el arbitraje, el dictamen y la vía judicial.

Preguntas que nos hacen seguido

¿Puedo quejarme con Profeco si mi aerolínea no está en Concilianet?
Sí. Concilianet es un convenio voluntario para desahogar la conciliación por Internet, no un requisito para reclamar. Si tu aerolínea no aparece en ese padrón te quedan tres vías: el Teléfono del Consumidor, en los números 55 5568 8722 y 800 468 8722, por el que también corre Conciliaexprés; cualquiera de las 38 Oficinas de Defensa del Consumidor del país; y el módulo de PROFECO en el aeropuerto cuando está instalado. El plazo de un año y los requisitos de la queja son los mismos en las tres.
¿Tengo que ir a la oficina de la ciudad donde fue el vuelo?
No. El artículo 100 de la Ley Federal de Protección al Consumidor dice que la reclamación se desahoga a elección de quien reclama: en el lugar donde ocurrió el hecho, en tu domicilio, en el del proveedor, o en cualquier otro que se justifique, como donde trabajas o resides. Además, el artículo 99, fracción IV, pide que señales en tu queja el lugar o la forma en que quieres que se desahogue. Ese campo es tuyo: ahí eliges la oficina que te quede cerca.
¿Se puede poner una queja contra una aerolínea por teléfono?
Sí. El artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que PROFECO recibe las quejas en forma escrita, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio, siempre que cumplan los requisitos: tu nombre y domicilio, la descripción del servicio y los hechos, el nombre y domicilio de la aerolínea, y el lugar o forma en que pides que se desahogue. Y la audiencia de conciliación también puede celebrarse por vía telefónica, conforme al artículo 111. Pide que los compromisos se confirmen por escrito y no cuelgues sin número de expediente.
¿Qué es Conciliaexprés y en qué se diferencia de Concilianet?
Los dos son mecanismos de PROFECO, pero con listas de proveedores distintas. Concilianet desahoga la conciliación por Internet con las empresas que firmaron ese convenio. Conciliaexprés es el mecanismo de atención inmediata que corre por el Teléfono del Consumidor y por su propio formulario, y su solicitud pide clave de reserva, fecha de vuelo y ruta. Estar en uno no prueba estar en el otro: el día que consultamos ambos padrones había aerolíneas presentes en Conciliaexprés y ausentes en Concilianet. Revisa las dos listas antes de decidir.
¿Sirve de algo el módulo de Profeco en el aeropuerto?
Sirve, y es el único lugar donde puede intentarse una conciliación inmediata con la aerolínea presente. Si no se logra, el módulo te canaliza a la oficina que te corresponde para formalizar la queja. Pero no es una oficina permanente: el artículo 8 Bis ata los módulos de PROFECO a la afluencia y a la temporada del año, y el programa está construido sobre temporadas vacacionales. Antes de ir sólo por eso, llama al Teléfono del Consumidor y confirma que esté abierto.
¿Qué pasa si no voy a la audiencia de conciliación?
Si no acudes y no presentas dentro de los diez días siguientes una justificación fehaciente de tu inasistencia, se te tiene por desistido de la reclamación y ya no puedes presentar otra ante PROFECO por los mismos hechos. Es la forma más común de perder un caso: en los expedientes concluidos del giro de aerolíneas, el 38.4% termina en desistimiento. Si no puedes asistir, avisa antes y pide que la audiencia sea telefónica, que la ley permite.
¿Necesito abogado o cita para ir a una ODECO?
No necesitas abogado: la queja la presenta el consumidor directamente y el servicio es gratuito. Si prefieres que alguien vaya por ti, para personas físicas basta una carta poder firmada ante dos testigos. La cita se puede programar por el Teléfono del Consumidor, en los números 55 5568 8722 y 800 468 8722, y conviene sacarla para no hacer fila dos veces.

En qué se apoya todo lo anterior

Cada artículo sale del catálogo legal de telavuelas, no de esta página. Los que dicen “cotejado” los leímos en el texto oficial en la fecha que se indica; los que dicen “pendiente” son nuestra lectura de trabajo y todavía no se confirman. Te decimos cuál es cuál para que no cites algo que no está comprobado.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 99

    Cotejado contra el texto oficial

    PROFECO recibe tu queja por escrito, de palabra, por teléfono o por medios electrónicos. Necesita tu nombre y domicilio, la descripción del servicio y los hechos, y el nombre y domicilio del proveedor.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 12 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 99, fracción IV

    Cotejado contra el texto oficial

    Entre los requisitos de la queja está señalar el lugar o la forma en que pides que se desahogue tu reclamación. No es un trámite de relleno: es donde tú dices en qué oficina quieres que te atiendan, o que prefieres que la audiencia sea por teléfono.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 100

    Cotejado contra el texto oficial

    La reclamación se desahoga donde tú elijas: donde ocurrió el hecho, en tu domicilio, en el del proveedor, o en cualquier otro que se justifique, como el lugar donde trabajas o resides. No estás obligado a regresar al aeropuerto donde te pasó.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 105

    Cotejado contra el texto oficial

    Las reclamaciones se presentan dentro de un año. Ese año puede contarse desde que te expidieron el comprobante, desde que pagaste o se hizo exigible el servicio, desde que te lo prestaron, o desde la última vez que le exigiste por escrito a la aerolínea que cumpliera.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 12 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 105, fracción I, inciso d)

    Cotejado contra el texto oficial

    Ese año también puede contarse a partir de la última fecha en que acredites haber requerido directamente al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas. Por eso un vuelo viejo con una exigencia posterior, escrita y acreditable, puede seguir en tiempo.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 102

    Cotejado contra el texto oficial

    Presentada la reclamación, el término para la prescripción de las acciones legales se tiene por interrumpido durante todo el tiempo que dure el procedimiento. El reloj deja de correr en tu contra mientras el expediente está vivo.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 103

    Cotejado contra el texto oficial

    PROFECO notifica al proveedor dentro de los quince días siguientes a la fecha de recepción y registro de la reclamación, y le requiere un informe por escrito sobre los hechos, acompañado de un extracto de tu queja.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 111, párrafos primero y segundo

    Cotejado contra el texto oficial

    PROFECO señala día y hora para una audiencia de conciliación, que debe tener lugar por lo menos cuatro días después de que se le notificó tu reclamación al proveedor. Esa audiencia puede celebrarse por vía telefónica o por otro medio idóneo, y cualquiera de las partes puede pedir que los compromisos se confirmen por escrito.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 112, párrafo primero

    Cotejado contra el texto oficial

    Si la aerolínea no se presenta a la audiencia o no rinde el informe de los hechos, se le impone una medida de apremio y se cita a una segunda audiencia dentro de los diez días. Si tampoco va a ésa, se le impone otra medida de apremio y se tiene por presuntamente cierto lo que tú manifestaste.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 112, párrafo segundo

    Cotejado contra el texto oficial

    Si no acudes a la audiencia de conciliación y no presentas dentro de los diez días siguientes una justificación fehaciente de tu inasistencia, se te tiene por desistido de la reclamación y ya no puedes presentar otra ante PROFECO por los mismos hechos.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 110, párrafo primero

    Cotejado contra el texto oficial

    Los convenios aprobados y los laudos que emite PROFECO tienen fuerza de cosa juzgada y traen aparejada ejecución: si no se cumplen, se pueden hacer valer ante los tribunales en la vía de apremio o en juicio ejecutivo, a elección del interesado.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 109

    Cotejado contra el texto oficial

    Si alguien va a actuar por ti en el trámite, para personas físicas basta carta poder firmada ante dos testigos; para personas morales se requiere poder notarial.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 8 Bis, párrafo último

    Cotejado contra el texto oficial

    PROFECO establece módulos o sistemas de atención y orientación en función de la afluencia comercial, del número de establecimientos y operaciones, de la temporada del año y conforme a sus programas y medios. Por eso un módulo de aeropuerto puede estar abierto en vacaciones y no estarlo en octubre: la ley lo ata a la temporada, no a un horario fijo.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

  • Ley Federal de Protección al Consumidor, artículo 65 Ter

    Cotejado contra el texto oficial

    La aerolínea debe publicar, por medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y en los módulos de atención al pasajero, las causas por las que los vuelos se demoran, y poner a disposición de los consumidores toda la información para presentar quejas o denuncias, en cada terminal donde opere.

    Ver el texto de la ley Cotejado el 13 de septiembre de 2026.

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